Por muy pequeño que sea una tienda online o ecommerce es casi imposible que solo trabaje un único canal de ventas. Además de la propia web, es habitual que utilicen para comunicarse con sus clientes, plataformas como marketplaces, redes sociales, newsletters, etc. Por este motivo la mayor parte de los ecommerce son multicanal, pero ¿son todos también omnicanal?

El concepto de ecommerce omnicanal se refiere a la unificación de todos los canales de la marca o empresa para que el cliente no perciba fricciones al realizar la compra. La omnicanalidad sitúa al cliente en el centro de toda la estrategia del negocio online, lo que permite crear una experiencia de cliente mucho más satisfactoria.

La omnicanalidad implica que los distintos canales de atención, comunicación y venta actúen de forma complementaria, ya que el consumidor actual quiere poder elegir en cada momento y en cada fase de su proceso de compra, el mejor canal para resolver sus necesidades.

El objetivo principal de la omnicanalidad en ecommerce es crear una experiencia de cliente óptima que nos permita mejorar la relación con éste y aumentar las ventas. Para ello tenemos que ser capaces de captar toda la información posible para conocer a nuestro cliente, y en base a ella, proporcionarle el mejor producto para sus necesidades, el mejor precio y el mejor servicio. Por este motivo, ser omnicanal es esencial para lograr el éxito del negocio on line.

Para que la experiencia de un usuario sea 100% omnicanal hay que cumplir tres condiciones:

• Ser consistente.El mensaje, la respuesta y la experiencia vivida por el cliente tienen que ser los mismos en todos los canales.
• Ser personalizada.La atención debe ser individualizada. El uso de un CRM (Customer relationship management) ayuda mucho a llevar a cabo esta tarea.
• Ser flexible.Debemos adaptarnos a las necesidades de compra en cada momento, en cada dispositivo y para todos los productos y servicios.

La omnicanalidad conlleva el conocimiento total de nuestro cliente para poder ofrecerle aquello que espera de nosotros.

Ecommerce omnicanal y multicanal, diferencias

Cuando hablamos de ecommerce multicanal hacemos referencia a la utilización de diversos canales para llegar a nuestros clientes que funcionan de manera independiente, lo que puede incluso implicar que en cada canal se manejen mensajes diferentes. Por ejemplo, esto es lo que ocurre en comercios donde encontramos los mismos productos con diferencias de precio en el canal online y offline.

Un ecommerce omnicanal permite al cliente emplear cualquiera de los canales disponibles para interactuar con la marca, ya que en todos ellos va a recibir el mismo mensaje y trato. El cliente es quien elige, según sus preferencias, cómo se comunica con la marca. Los canales están unificados y el cliente es el protagonista.

Un ejemplo de omnicanalidad lo encontramos cuando un cliente compra a través de la app de una marca y recoge el producto adquirido en la tienda física.

Beneficios de un ecommerce omnicanal

Son varias las ventajas que aporta el aplicar una estrategia omnicanal en un ecommerce. Veamos a continuación las más importantes:

• Aumentar la fidelidad de los clientes.La estrategia omnicanal proporcionan una experiencia basada en el uso de todas las plataformas, ofreciendo una experiencia personalizada para cada miembro de la audiencia. Esto hace que se mejore la experiencia de compra del cliente, aumentando su confianza en la marca, lo que conduce a una mayor fidelidad.
• Mejorar el recuerdo de la marca.El Marketing omnicanal persigue la coherencia entre canales para garantizar que los clientes perciban la marca de la misma manera en todas las plataformas y dispositivos. Esta coherencia ayuda a reforzar el recuerdo de la marca, el cual aumenta la probabilidad de compra.
• Aumento de ingresos.Las estrategias omnicanal en ecommerce mejoran la fidelidad de los clientes al mismo tiempo que refuerzan el recuerdo de la marca y promueven la repetición de las compras. Todo esto consigue que podamos retener clientes y atraer a nuevos mediante la personalización total del contenido. Cuantos más clientes tengamos más ingresos generaremos.

Cómo conseguir tener un ecommerce omnicanal

Si tenemos un ecommerce y queremos convertirlo en omnicanal, deberemos llevar a cabo una serie de acciones. Algunas de las más importantes que deberemos implementar son:

Lista de deseos

Muchos clientes potenciales entran en nuestra página web para echar un vistazo, bien porque no lo tienen claro todavía, bien porque no pueden comprar en ese momento o bien porque están comparando con otros comercios.

Por este motivo, y para evitar que el cliente se olvide de nosotros y de que nos quería comprar, es muy importante que le ofrezcamos incluir el artículo que ha estado mirando en una lista de productos deseados. De esta forma podrá acceder a esta lista en cualquier momento y desde cualquier dispositivo y finalizar la compra. También podemos ofrecer un seguimiento del precio por email para informarle sobre si ha subido o bajado, conectando con un nuevo canal, el email marketing.

Vistos recientemente

Gracias a las cookies podemos mostrar al cliente los últimos productos que ha visitado u otros relacionados con estos. De esta forma, mientras el usuario tiene la sesión abierta, será indiferente que se conecte desde el móvil, una tablet, el ordenador portátil o desde uno fijo, ya que la experiencia será 100% omnicanal.

Configuración personalizada de las búsquedas

Si un usuario siempre busca productos con las mismas características, por ejemplo en el caso de ropa o zapatos la misma talla, podemos configurar las búsquedas para que el ecommerce por defecto siempre le muestre los productos con esas características en primer lugar. De esta forma facilitamos la navegación.

La tecnología actual ya permite medir y seguir todas las interacciones que realiza un usuario en nuestra tienda on line para poder extraer conclusiones y ofrecer contenido a medida.

CRM (Customer Relationship Management)

El CRM o Gestión de las Relaciones con Clientes es el proceso que nos permite administrar y analizar las interacciones con clientes, anticipando sus necesidades y deseos, optimizando la rentabilidad, aumentando las ventas y personalizando campañas de captación de nuevos clientes.

Para llevar a cabo un CRM óptimo podemos utilizar una serie de herramientas en nuestro ecommerce:

• Formulario de contacto en la web.
• Mensaje directo en Twitter o Instagram.
• Facebook Messenger.
• Post o mención en cualquier red social.
• Teléfono o Whatsapp.
• Live Chat en la página.

Mientras más posibilidades ofrezcamos, mayor será la omnicanalidad, aunque también más compleja de gestionar. Por este motivo en la actualidad es posible integrar todos esos contactos en un solo lugar gracias a los gestores de relaciones con clientes.

Información contextual

Un ecommerce nos permite tener visitas en nuestra tienda las 24 horas del día los 365 días del año. Por este motivo deberemos tener en cuenta la información contextual que se refiere a los datos externos propios de cada zona y que pueden afectar al comportamiento de compra.

Por ejemplo, no debemos enviar un newsletter a la misma hora a todos los clientes ya que hay que tener en cuenta aspectos como la hora, la ubicación, el clima, la época del año, etc.

Una oferta personalizada que tenga en cuenta estos aspectos es un claro ejemplo de omnicanalidad.

Soluciones tecnológicas omnicanal

En el mercado existe un amplio abanico de soluciones omnicanal para ecommerce que nos permiten gestionar de forma sencilla e intuitiva y desde la misma interfaz todos los canales de atención al cliente y al mismo tiempo integrarla con nuestra plataforma de ecommerce.

De esta forma, desde un único lugar podremos consultar la información de los clientes de nuestro ecommerce en tiempo real, así como los detalles de los pedidos para agilizar el trabajo de nuestro equipo de atención al cliente. O interactuar con los usuarios de nuestras redes sociales conectando múltiples cuentas, etc.